Servizi condivisi

Con il termine servizi condivisi si intende il consolidamento e la centralizzazione dei processi di servizio in un'organizzazione. Processi dello stesso tipo provenienti da diverse aree di un'azienda o organizzazione sono combinati ed eseguiti da (a) punti centrali o dipartimenti. Il fornitore di servizi viene solitamente definito centro servizi condiviso o SSC in breve. I reparti che utilizzano i servizi hanno una sorta di rapporto con il cliente con l'SSC.

Contrariamente all'outsourcing , in cui ai fornitori di servizi esterni viene commissionato un servizio, la costruzione del servizio condiviso è un tipo di outsourcing interno. Questo dovrebbe combinare i vantaggi di un fornitore di servizi esterno e dei dipendenti interni. Con alcune eccezioni, il termine servizi condivisi o centro servizi condiviso è ancora utilizzato per una relazione con un fornitore di servizi esterno.

Principi importanti sono:

storia

Negli anni '80, la parola d'ordine nell'organizzazione aziendale era decentralizzazione . È emerso, tuttavia, che la gestione complessiva dell'azienda era notevolmente più difficile dai processi distribuiti . Sebbene i processi nelle singole società potessero essere ottimizzati, non è stato possibile raggiungere l'ottimale globale per il gruppo. Inoltre, l'introduzione di processi integrati (ad esempio sistemi di gestione della qualità ) , iniziata nei primi anni '90, ha richiesto anche sistemi informatici uniformi .

La parola d'ordine successiva era outsourcing . L'idea di fondo era quella di concentrarsi sul core business e di acquistare il numero crescente di servizi accessori da soggetti esterni. Ma anche qui sono sorti problemi per le aziende. L' azienda è diventata dipendente da terzi. Inoltre, il trattamento di queste terze parti con dati finanziari, dei clienti e personali sensibili ha portato ripetutamente a problemi di protezione dei dati . Outsourcing significa anche tagliare posti di lavoro, il che porta a resistenze in azienda.

Caratteristiche dei processi adeguati

Le caratteristiche dei processi adeguati sono:

  • Alto grado di standardizzazione,
  • elevato numero di ripetizioni dello stesso processo,
  • alto livello di supporto del sistema, ad es. B. attraverso sistemi ERP e lì in particolare attraverso flussi di lavoro
  • solo poche eccezioni

benefici

I centri di servizi condivisi dovrebbero combinare i vantaggi di un fornitore di servizi esterno e dei dipendenti interni.

Il vantaggio qualitativo dovrebbe portare a un tasso di errore inferiore, che ci si aspetta dalla specializzazione (“curva di apprendimento”) in un centro di servizi condiviso. Questo effetto non è stato ancora dimostrato. Requisiti legali e normativi come Basilea II , Sarbanes-Oxley Act ecc. Stanno sempre più portando a un trasferimento dei processi in un centro di servizi condiviso per poterli controllare meglio.

L'aumento dell'efficienza del processo come vantaggio quantitativo può essere ricondotto a tre cause: in primo luogo, la fusione di processi simili può portare a economie di scala . Ciò non avviene automaticamente, ma deve essere implementato attraverso adeguati investimenti nella gestione dei processi e nell'IT (es. Tramite self-service, flussi di lavoro, ecc.). In secondo luogo, spostando contemporaneamente la sede, sono possibili riduzioni dei costi di affitto, costruzione, accessori, telecomunicazioni e viaggio. In terzo luogo, sono possibili riduzioni dei costi di salari e stipendi, ad es. B. tramite nearshoring o offshoring o attraverso la possibilità di dover applicare altri o nessun contratto collettivo. Soprattutto quando si parla di offshoring nei paesi dell'Europa centrale e orientale, la qualifica generalmente più elevata dei dipendenti impiegati in combinazione con salari significativamente più bassi si rivela un vantaggio per un'azienda al fine di migliorare sia la qualità del processo che di ridurre i costi di processo.

Di solito è ancora menzionato come un vantaggio che la gestione di un'azienda possa concentrarsi sui processi fondamentali. Questo può essere un errore se i processi di gestione per la pianificazione, il controllo e il monitoraggio di un centro servizi condiviso (così come con l'esternalizzazione dei processi) rimangono completamente in atto e non possono essere ridotti.

svantaggio

La centralizzazione tende a ridurre la vicinanza al cliente. I processi nei reparti originali devono essere adattati di conseguenza. La distanza fisica può avere un effetto negativo sulla fornitura dei servizi. Lo sforzo di coordinamento tende ad aumentare.

Per inciso, a causa dell'effetto di risparmio desiderato, la qualità del contenuto da elaborare di solito può essere persa, poiché qui vengono utilizzati lavoratori economici con qualifiche parzialmente inferiori per abbassare il livello salariale (preferibilmente Europa orientale). I pochi dipendenti qualificati non possono più possedere il livello richiesto di conoscenza specialistica, che ha un impatto significativo sul contenuto del lavoro e quindi ha un impatto sul controllo. Per prevenire questi effetti, è consigliabile assumere dipendenti più altamente qualificati, anche se con un livello salariale notevolmente inferiore. Ciò garantisce sia una struttura di costo inferiore che possibilmente una maggiore qualità del servizio.

Inoltre, anche la motivazione e la lealtà dei dipendenti sono problematiche per l'azienda. d. Solitamente molto alta e la durata del rapporto di lavoro breve. I dipendenti di un SSC ricevono per lo più solo contratti di lavoro a tempo determinato e condizioni precarie. L'SSC è quindi adatto solo per alcune aree selezionate che devono essere coperte qui.

I call center in lingua straniera e interi dipartimenti (ad es. Finanza) hanno perso da tempo la battaglia per i clienti. La ridotta vicinanza al cliente si è rivelata grave e non supera i risparmi sui costi che si innescano in termini di vendite effettive e perdita di clienti. Questa cifra chiave di solito non è misurabile, ma è confermata da tutti i distributori. Da parte delle autorità fiscali si è anche diventati prudenti in questo modo, poiché i servizi, soprattutto in ambito contabile, spesso non rispondono in alcun modo ai requisiti legali locali (es. Periodo di conservazione dei documenti digitalizzati con obbligo di firma digitale). L'esperienza ha dimostrato che questa affermazione da sola è ampiamente sottovalutata e che questo porta spesso a maggiori pagamenti di rimborso delle tasse anni dopo. La perdita del certificato non qualificato da parte dei revisori in merito al bilancio annuale non è ormai raro, il che non è affatto accettabile per una società quotata. I revisori sono ancora chiamati a esercitare un senso delle proporzioni più preciso quando utilizzano l'SSC nel settore finanziario.

A causa delle richieste salariali sovradimensionate nell'Europa orientale (10-20% p. A.) A causa del basso tasso di disoccupazione, la questione della fondazione di un SSC nell'Europa orientale è attualmente puramente accademica.

Sembra praticabile solo un numero limitato di SSC in Germania o nell'area del call center con qualifiche linguistiche adeguate. C'è ancora poca accettazione di questo sul mercato.

La tendenza è quindi di nuovo al centro di profitto pieno con lo spaccato completo per tenere conto della trasparenza desiderata.

fitness

L'implementazione di servizi condivisi è adatta per processi di supporto purché non siano geograficamente vincolati, si verifichino con sufficiente frequenza e abbiano un potenziale di standardizzazione sufficientemente ampio. In pratica, questo vale soprattutto per i processi nelle risorse umane, in misura limitata nella finanza (catena di approvvigionamento finanziario), nel procurement e nell'IT interno (es. Helpdesk).

Nella pratica aziendale, le seguenti aree e funzioni di supporto si sono finora dimostrate idonee per servizi condivisi (senza pretendere di essere esaustivi):

  • Archivio e documentazione
  • Arredo ufficio e gestione traslochi
  • Forniture per ufficio
  • Controllo
  • Facility Management (gestione di edifici e aree)
  • Flotta di veicoli
  • Grafica e presentazioni
  • Informazioni e ricerca
  • Servizio IT
  • Servizio di copia
  • la logistica
  • marketing
  • Gestione delle risorse umane
  • Servizio postale e indirizzo
  • Gestione dei viaggi
  • Centralino
  • Traduzioni
  • La finanza in generale si è costantemente dimostrata infruttuosa nella pratica. Solo l'uso modulare (ad esempio la contabilità delle spese di viaggio o la gestione dei dati anagrafici) appare praticabile in una piccola area.

Di norma, non intere aree dovrebbero essere esternalizzate a un centro di servizi condiviso. Invece, dovrebbero essere considerati processi individuali, come B. nel settore delle finanze conti attivi o passivi. L'esternalizzazione di intere aree di solito porta a un successo sicuro e inaspettatamente sfugge al controllo e al controllo dei costi, che non possono più essere compensati.

Progettazione e allestimento

Quando si pianifica e si imposta un SSC, è necessario osservare i seguenti punti:

  • Quali compiti e funzioni in tali unità organizzative possono essere combinati?
  • Quali sono i costi sostenuti per la fornitura di servizi in un centro di servizi condiviso e quali risparmi sui costi rispetto al modello decentralizzato sono possibili o dovrebbero essere?
  • Quali servizi, quale qualità del servizio e quali livelli di servizio devono essere soddisfatti?
  • Come verranno distribuiti i servizi e i costi ?
  • Come vengono preparati i dipendenti per i loro nuovi compiti ?
  • In quale posizione dovrebbe essere installato il centro servizi condiviso?
  • Come vengono coordinati, ridisegnati e ottimizzati i processi con l' ambiente dell'SSC?
  • Revisione e adattamento continui alle rispettive esigenze.

letteratura

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